Comprendre les indicateurs de performance vendeur

Les acheteurs comparent les fournisseurs sur un petit ensemble de chiffres. Ce sont les mêmes chiffres qui déterminent votre classement : améliorer l'un améliore l'autre.

Taux et délai de réponse

• Taux de réponse — part des messages d'acheteurs traités sous 24 heures.
• Délai de réponse — nombre moyen d'heures avant la première réponse.

Objectif : plus de 90 pour cent et moins de 6 heures. C'est la métrique la plus facile à améliorer, et elle influence toutes vos fiches produit.

Expédition dans les délais

Part des commandes expédiées dans le délai de livraison indiqué sur la commande. Objectif : plus de 95 pour cent. En dessous de 85 pour cent, la visibilité dans la recherche baisse de façon mesurable.

Taux de finalisation des commandes

Part des commandes confirmées qui aboutissent sans annulation par l'acheteur ni par le fournisseur. Les annulations que vous initiez vous pénalisent deux fois : elles font perdre la vente et signalent un stock peu fiable.

Taux de litiges et taux de gain

• Taux de litiges — part des commandes faisant l'objet d'un litige. Maintenez-le sous 3 pour cent.
• Taux de gain — part des litiges tranchés en votre faveur. En dessous d'environ 40 pour cent, cela suggère un problème de description de fiche ou de contrôle qualité plutôt que des acheteurs malchanceux.

Évaluations

Les évaluations produit proviennent des acheteurs après livraison, sur la qualité, l'exactitude de la description, la rapidité d'expédition et la communication. L'exactitude de la description est le point où les vendeurs perdent le plus de points, généralement parce que les tolérances ou les variations de couleur n'ont pas été précisées.

Où consulter

/merchant/analytics pour les tendances dans le temps, /merchant/analytics/market pour la comparaison avec votre catégorie, et /merchant/bi pour les répartitions des commandes et des ventes avec export CSV.

Ce qu'il faut corriger en priorité

1. Temps de réponse — le plus facile à améliorer, l'effet le plus large.
2. Expédition dans les délais — corrigez en annonçant des délais réalistes, pas en travaillant plus vite.
3. Taux de litiges — généralement un problème d'exactitude de la fiche.

Associé

• *Comment améliorer la visibilité de votre boutique*
• *Comment gérer les retours et les litiges en tant que vendeur*